为进一步贯彻落实学校党委《关于进一步加强机关单位协同联动的实施意见》，持续推进机关作风建设，机关党委将连续推出关于全面落实首问负责制、完善专题协商机制、规范单位内部协同机制的系列解读，进一步明确制度概念、职责范围、工作要求和工作流程。
首期推出的是首问负责制。其核心要义即——首问必接，负责到底。无论来访、来电还是来函，第一位对接的工作人员及其所在单位，须承担引导、办理或协助落实之责，做到职责范围内及时办、职责外明确指引转办、跨部门主动协调跟进。本期推文将聚焦具体场景与常见问题，帮助各单位准确理解、有效落实。
图说首问负责制
要点问答
Q1：谁是首问负责主体？
首问责任人：师生员工或其他办事人员通过来访、来电、来函等方式联系机关部处、直属单位时，第一个接待、接听或接收信息的工作人员。
首问责任单位：首问负责人所在单位。
Q2：接待师生时，应注意什么？
文明接待：态度礼貌、耐心、热情、主动。
准确记录：清晰记录诉求、内容、联系方式等关键信息。
及时处置：按规范流程迅速引导、办理或转交。
持续跟进：主动跟进办理情况，确保师生诉求得到回应。
Q3：首问责任人应及时跟进反馈结果，如何理解“及时”？
能当场办理的事项，应即时办结，并告知结果；需一定时限办理的，应尽量在1个工作日内确认受理并告知预期时限；周期较长的，各单位可以结合各自业务特点定期通报工作进展。鼓励各单位制定符合本单位实际的限时办结制度。
Q4：如果短时间内确实无法有结果，应如何处理？
做好解释说明，取得师生理解；一次性全面告知办事流程和所需材料，定期跟进办理进展，并向师生主动通报最新情况，直至事项办结并正式反馈结果。
Q5：面对不了解非本岗位职责、但属于本单位职责的业务，首问责任人应如何处理？
首问责任人应尽快向本单位负责人报告，由单位负责人指定业务承办人。首问责任人须主动做好引导和交接，并持续关注办理进展，直至业务办结。
Q6：首问责任人将办事人员引导至业务承办人后，其首问职责是否终止？
引导交接完成并不等同于首问责任终止。业务承办人受理后，首问责任人仍应主动关注办理进展，做好必要衔接，直至师生所办业务办结，确保首问责任全程覆盖。
Q7：工作台账记录范围包括哪些事项？
需要持续跟进、需要交接给本部门或其他部门业务承办人的业务，需要及时记录在工作台账中，便于跟进反馈。常规类、可即时办结的业务，可不记录工作台账。
Q8：工作台账应重点记录哪些内容？
各单位建立工作台账应重点记录以下信息：来访人，单位，时间，接待形式，事由，首问负责人，业务承办人，处理进展，办结反馈等。各单位可在此基础上根据具体事项做进一步调整。
Q9：谁负责管理工作台账？
各单位应指定专人负责工作台账管理工作并定期自查。
Q10：谁负责填写工作台账？
各事项的工作台账由具体负责跟进的首问负责人或者业务承办人记录，确保工作台账完整、可溯。如多人参与记录，建议以共享文档形式实现及时更新。
Q11：为贯彻首问负责制，各单位需要做什么？
机关各单位须加强对单位内所有工作人员的培训，确保对本单位业务有基本了解，对相关单位职责有基本认知，及时接听来电、查复邮件。指定专人负责管理工作台账，及时记录来访事项及处理进展，持续跟进并定期自查。
首问即责任，服务无止境
从“第一个接听”到“件件有回响”
让每一位走进机关办事的师生
都能感受到南大服务的速度与温度
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